Техподдержка ITIL

Мы убеждены, что в любом аутсорсинге нельзя переоценить важность качественного и прозрачного сервиса для пользователей. В ИТ-аутсорсинге качественная техподдержка напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и на их продуктивность работы – а значит и на прибыль компании нашего заказчика. В данной статье мы постарались упростить и донести до вас человеческим языком некоторые практики ITIL, которые мы используем в работе отдела техподдержки клиентов.

В целом, ИТ-технологии остаются сложны для рядового пользователя и особенно много проблем возникает на стыке разных технологий и ИТ-сервисов. Чтобы повысить качество предоставляемых услуг в своей работе мы используем некоторые практики из ITIL –  (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. В основе практик ITIL лежит процессный подход. Процессорный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Основные практики ITIL используемые нами в работе отдела техподдержки:

Единая точка контакта

Все заявки пользователей регистрируются в одной системе Service Desk (CRM система для управления заявками на техподдержку). Форма подачи заявок может быть любой и ограничивается только условиями договора на техподдержку. В любом случае, если случилась глобальная авария, то заявка оставляется через доступный для клиента вид связи – телефон или скайп.

Роли сотрудников в отделе техподдержки

Сотрудники первой линии техподдержки отвечают за прием, предварительную обработку и передачу (эскалацию) заявок на вторую линию. Если проблема простая и известная, то они сами закрывают заявки решая простые запросы самостоятельно или используя стати из Базы знаний.

Заявки эскалируются на вторую линию, если они не могут быть решены первой линией. Во второй линии техподдержки работают опытные инженеры, которые могут решить любые проблемы, если они находятся в нашей зоне ответственности.

«Третья» линия техподдержки – внешние подрядчики: вендоры ПО, аппаратного обеспечения, 1С Франчайзи, которые обслуживают вашу 1С и т.п. Заявки на внешних подрядчиков переводятся в случае, если нужна их помощь для решения запроса. О необходимости эскалации заявки внешним подрядчикам всегда ставится в известность менеджер со стороны заказчика. Если такое взаимодействие требует ощутимых финансовых затрат, то вторая линия техподдержки ищет и предлагает обходные варианты решения проблемы.

Менеджер по качеству – у вашей компании может быть выделенный менеджер с нашей стороны, который анализирует процесс техподдержки, выявляет слабые стороны в процессах техподдержки, ИТ-инфраструктуре, ИТ-сервисах и предлагает способы их устранения. Предоставляет необходимую аналитику и отчеты для заказчиков. Разбирается с расследованием конфликтных ситуаций.

Каталог услуг

Все оказываемые услуги прописываются в договоре на техподдержку. Это четко разграничивает зоны ответственности и исключает конфликтные ситуации. Каталог услуг доступен в личном кабинете пользователя системы Service Desk – если пользователь подает заявку с выбором конкретной услуги, то такой запрос автоматически маршрутизируется ответственному за эту услугу инженеру, это значительно сокращает время реакции и решения заявки.

SLA

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)). Каждая услуга из Каталога услуг может иметь свой собственный согласованный показатель качества. Например: если важна работа программы 1С, то согласовывается SLA на время реакции не более 10 минут, а время решения не больше часа. Остальные услуги оказываются с гарантированным временем реакции в 30 минут, и временем решения в 4 часа.

 Вся история коммуникаций сохраняется

Пользователь должен быть в курсе происходящего по его заявке. Поэтому дальнейшее общение происходит преимущественно через почту или по телефону. Это позволяет сохранять всю историю коммуникаций между пользователем и инженерами техподдержки, т.к. даже телефонные разговоры записываются. Переписка по почте хранится бессрочно, телефонные переговоры хранятся глубиной в пару месяцев.

Успешна решена заявка или нет, определяет пользователь ее подавший

Если заявка пользователя решена, ему обязательно придет уведомление о закрытии его проблемы. Если пользователь не согласен, он всегда может открыть заявку снова, просто отправив ответ на письмо, в котором было уведомление о закрытии. Если инженер техподдержки и пользователь не могут прийти к согласию по решению заявки, то она эскалируется на уровень Менеджера по качеству, который выясняет все обстоятельства конфликта и прилагает все усилия для его разрешения и недопущения в будущем. Т.к. история взаимодействия полностью сохраняется, то менеджер по качеству всегда может объективно расследовать любую жалобу клиента на некачественную техподдержку.

Типы заявок

Заявки делятся на два основных типа – Инцидент и Запрос на обслуживание. Инцидент – это аварийный отказ оборудования или ИТ-сервиса. Запрос на обслуживание – все что не связанно с аварией: консультация по работе с определенным ПО, регистрация новой учетной записи, изменение прав доступа, модернизация ПК и т.п.

Приоритеты в работе над заявками

Реакция на заявки типа Инцидент всегда более приоритетна, чем на Запросы на обслуживание. Если поступило несколько заявок с типом Инцидент, приоритетна будет та, которая затрагивает большее число пользователей. Если количество пользователей одинаково, приоритет будет отдан заявке поступившей от сотрудника рангом выше.

Стандартизация рабочего окружения пользователя

Стандартизация используемого ПО и аппаратного обеспечения позволяет добиться высоких результатов в техподдержке пользователей, т.к. рабочее окружение пользователю знакомо, а основные проблемы при работе с ним известны команде техподдержки.

Статьи Базы знаний для частых запросов

Многие заявки пользователей типа Запрос на обслуживание повторяющиеся. Поэтому для таких заявок создаются статьи в Базе знаний. Если вопрос пользователя есть в статье Базы знаний, то он может найти эту статью самостоятельно, или увидеть ссылку на нее в момент выбора Услуги в Каталоге услуг, так же ссылку на статью может выслать инженер техподдержки.

База данных оборудования

Все оборудование, которое находится на нашем обслуживании заносится в специальную базу данных в Service Desk. Любая заявка, если она относится к одному из устройств, привязывается к нему через данную базу. Таким образом, локализуются устройства, которые вызывают наибольшее количество проблем в работе пользователей. Например, так быстро выясняется преимущества использования больших сетевых принтеров перед недорогими персональными принтерами, которые часто сбоят и снижают производительность работы сотрудника.

Метрики эффективности работы и соблюдение SLA

Т.к. все параметры заявок отслеживаются в одной системе, то можно и нужно собирать метрики, которые характеризуют качество предоставленных услуг (отвечают ли они SLA). Общее количество поданных и решенных заявок за отчетный месяц. Количество заявок и трудозатраты по пользователям, по Услугам, по филиалам и т.п.

Мотивация сотрудников техподдержки

Оплата труда сотрудников техподдержки зависит от соблюдения ими метрик качества. Это не только SLA, но и, например, количество повторно открытых заявок пользователями, качество наполнения Базы знаний, компетентность, скорость решения заявок, удовлетворенность пользователей процессом техподдержки (вежливость общения, полнота решения проблем и т.п.).


Ответим на любые ваши вопросы по работе отдела техподдержки

Ваше имя (обязательно)

E-mail (обязательно)

Телефон

Сообщение